Obowiązuje w: Lubuska Izba Rzemieślnicza w Gorzowie Wlkp.

Adres: ul. Drzymały 11, 66-400 Gorzów Wlkp.

Telefon: +48 573 240 940 | E-mail: biuro@irgorzow.pl

1. Prawo do złożenia skargi/reklamacji

1. Każdy uczestnik usługi rozwojowej (szkolenia, kursu, doradztwa) lub podmiot zamawiający ma prawo do złożenia skargi lub reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych od daty zakończenia usługi.

2. Reklamacje mogą dotyczyć jakości usługi, sposobu realizacji, warunków organizacyjnych, materiałów dydaktycznych, kompetencji prowadzącego, a także dostępności usługi.

2. Forma i kanały zgłoszeń

Skargi i reklamacje można składać w następujących formach:

• pisemnie – listem poleconym na adres Izby,

• drogą elektroniczną – e-mail: biuro@irgorzow.pl,

• osobiście w biurze (pracownik sporządza protokół zgłoszenia),

3. Wymagane dane w zgłoszeniu

Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać:

a) dane kontaktowe zgłaszającego (imię i nazwisko/nazwa firmy, adres, telefon, e-mail),

b) nazwę i datę usługi oraz imię i nazwisko trenera/prowadzącego,

c) opis zgłoszonego problemu,

d) uzasadnienie reklamacji,

e) proponowany sposób rozwiązania sprawy (np. dodatkowe materiały, powtórzenie usługi, zwrot kosztów).

4. Możliwe formy rekompensaty

Rekompensata może obejmować m.in.:

• dodatkowe materiały dydaktyczne,

• bezpłatne powtórzenie usługi (w uzasadnionych przypadkach z innym trenerem),

• zwrot kosztów usługi – w przypadku braku realizacji usługi z winy Izby (np. niestawienie się trenera bez uprzedzenia).

Przy reklamacji jakościowej uwzględnia się zarówno wyniki ankiet ewaluacyjnych, jak i indywidualne zgłoszenia uczestników.

5. Terminy rozpatrywania

1. Zgłoszone skargi i reklamacje są rejestrowane i rozpatrywane przez Pełnomocnika ds. jakości i dostępności.
2. Termin rozpatrzenia wynosi maksymalnie 14 dni kalendarzowych od daty otrzymania zgłoszenia.
3. W przypadkach szczególnie skomplikowanych termin może zostać wydłużony, o czym zgłaszający zostanie poinformowany.
4. Odpowiedź wraz z decyzją i uzasadnieniem przekazywana jest w formie pisemnej (e-mail lub list).

6. Ścieżka odwoławcza

W przypadku braku akceptacji decyzji, zgłaszający ma prawo w ciągu 7 dni kalendarzowych wnieść odwołanie do Zarządu Lubuskiej Izby Rzemieślniczej w Gorzowie Wlkp. Decyzja Zarządu jest ostateczna w ramach procedury wewnętrznej.

7. Postanowienia dodatkowe

1. Izba prowadzi rejestr wszystkich skarg i reklamacji wraz z datą wpływu, decyzją oraz działaniami podjętymi w sprawie.
2. Izba zastrzega sobie prawo do pozostawienia skargi lub reklamacji bez rozpatrzenia, jeżeli są one sprzeczne z niniejszą procedurą lub składane wielokrotnie bez nowych okoliczności.
3. W sprawach nieuregulowanych stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego.